Задача любого руководства - организовать процесс так, чтобы люди работали, как говорится, на полную катушку.
Менеджер, который стремится ответить на вопросы мотивации работников и желает создать в коллективе продуктивную атмосферу, не может не интересоваться основами поведенческого анализа.
Разбираясь в них, освоив механизмы, адаптируя их к отечественной культуре, он может гибко и эффективно использовать формы поощрения для повышения работоспособности своих сотрудников.
Законы просты, но простота эта - кажущаяся. Только правильно применяя их, можно прийти к желаемому результату.
Задача любого руководства - организовать процесс так, чтобы люди работали, как говорится, на полную катушку. Каждый руководитель знает, сколько усилий нужно приложить для этого. В попытках повысить эффективность сотрудников он обращается к литературе (а ее сейчас великое множество) или привлекает консультантов (которые неимоверно дороги). Советы, предложенные в книжках или консультантами, иногда помогают, а в ряде случаев оказываются бесполезными. Как же настроить поведение людей так, чтобы они начали трудиться эффективно?
В настоящее время, несмотря на множество теорий и подходов, не существует однозначного понимания поведения другого человека. В середине ХХ века в США даже появилась наука под названием "поведенческий анализ", но и там она до сих пор считается наукой новой.
Поведенческий анализ можно применять в любых сферах: в экономической, образовательной, политической, медицинской… Существует отдельное направление поведенческого анализа для работы с бизнесом - Organizational Behavior Management (OBM).
Все методики и программы OBM изначально разрабатывались применительно к американским компаниям. Попытки использовать их в других странах показали, что успех достигается только при адаптации к местным культурным особенностям. Так, в 2002 году "Journal of Organizational Behavior" ё 23 (3) опубликовал статью о применении универсальной программы в крупных компаниях в Марокко и Мексике (в Марокко - SGS-Thomson, в Мексике - Danone).
Нововведения в менеджменте для Марокко были согласованы с принятыми в обществе исламскими нормами поведения. В Мексике, где на первом месте у человека обычно стоит семья в основном учитывались именно эти отношения.
Как распознать лентяя
В каждом коллективе встречаются один или несколько работников, которых и начальство, и окружающие называют понятным для всех словом - лентяи. Причем, как говорится, голова у них на месте, да и руки растут, откуда надо, вот только не работают.
Причины у этих людей-лентяев могут быть разными, а механизм возникновения такого поведения всегда один. Поведенческий анализ дает свое объяснение: поощрение за работу когда еще будет, а полазить по Интернету приятно прямо сейчас, перекуры и болтовня поощряются сразу. Человек выбирает то поведение, которое точно и сразу принесет поощрение.
Все методики OBM основываются на базовых положениях поведенческого анализа. Основоположник поведенческого анализа - Беррес Скиннер (Burrhus Skinner) - дал определение понятию "поведение". Это то, что человек делает и что можно наблюдать: он сидит, идет, пишет, смотрит телевизор, думает, смеется и т. д. Скиннер описал и законы поведения, которые так же логичны и строги, как законы математики. Все они были подтверждены экспериментами.
Основной закон такого анализа: "поведение будет повторяться, если оно каким-то образом поощряется, и не будет повторяться, если не поощряется никак". Человек поднимает трубку телефона (поведение), когда слышит звонок, и начинает разговаривать с товарищем (поощрение).
В следующий раз, когда телефон зазвонит, он снова поднимет трубку. Этот же человек здоровается со своим соседом (поведение), а сосед никак не отвечает (нет поощрения) раз, второй, третий. В определенный момент человек перестанет здороваться с соседом.
Закон уж очень прост и очевиден. Что же здесь анализировать? Проблема - в определении поощрения, в его количестве и умении использовать.
Исследования показали, что каждому человеку требуется собственный, индивидуальный вид поощрения. Одному нужно, чтобы его работу отметили другие, другому - чтобы заплатили побольше денег, третьему - чтобы дельно покритиковали, четвертому - закончить работу в срок, пятому важен сам процесс и т. д.
Определить тип поощрения можно только экспериментальным путем.
Сначала необходимо провести наблюдение и выяснить, что сотруднику нравится, что он чаще всего предпочитает делать, как реагирует на похвалу. Продумав тип поощрения, проверить его на практике. Закон поведенческого анализа: использовать поощрение непосредственно по окончании человеком работы, если, конечно, вы хотите, чтобы он делал ее и в будущем хорошо. Если после этого человек опять берется за дело, значит тип поощрения был выбран правильно, если же нет, надо подобрать другой. Случается, приходится перебирать много разных типов поощрений, но никогда не бывает, что установить его невозможно.
Самым действенным поощрением являются деньги, потому что человек может использовать их для приобретения множества приятных вещей - еды, питья, одежды, развлечений, то есть того, что ему хочется. Однако деньги здесь могут и не работать. Главных причин обычно две. Первая: человек получает денежное поощрение (зарплату, премию) по определенному графику, а не сразу после выполненной работы.
Если работа требует длительного времени, объем ее велик, то выплачиваемые по графику деньги вообще теряют свойство поощрения. Ведь любая продолжительная работа состоит из множества мелких действий, а они выполняются без поощрения. В следующий раз человек без рвения возьмется за аналогичное дело. Вторая причина - количество денег.
Для каждого типа усилий, потраченных на работу, существует определенная сумма, которая может поощрять эти усилия. Обычно количество денег пропорционально растет с увеличением усилий, но для каждого человека оно индивидуально. Выяснить это довольно просто, точно так же, как и эффективность любого другого типа поощрения: если человек продолжает работать с такими же усилиями, то сумма денег оптимальна для их поддержания.
Второй действенный тип поощрения - похвала. К ней у человека привыкания нет, поэтому использовать ее можно чаще, чем обычно, но применять надо правильно. Во-первых, хвалить надо только после выполнения работы, а не перед началом. И важно, конечно, учитывать качество. Эксперименты, проводившиеся в американской школе, показали очевидную разницу выполнения творческого задания двумя группами учащихся.
Одну группу учитель хвалил, когда принимал работы, не проверяя их. Учеников второй хвалил выборочно - только тех, у кого работы были интересными. Вторая группа, выполнив следующие задания, показала значительно улучшенные показатели. Во-вторых, хвалить нужно сразу после завершения действий, которые желательно закрепить надолго.
В-третьих, необходимо подобрать верный тип одобрения, учитывая индивидуальные особенности сотрудников. Кого-то надо похвалить наедине, кто-то любит выслушать похвалу в присутствии коллег, одного надо просто похлопать по плечу, а другой терпеть не может такого панибратства. Хорошо работает наглядное поощрение - отпечатанная благодарность, письмо от начальства, фотография лучшего работника недели при входе и т. п.
Некоторые менеджеры могут интуитивно выбрать правильное поощрение. Таковых обычно считают талантливыми и мудрыми управляющими, под их началом люди работают с удовольствием.
В советский период поощрения в форме благодарностей, похвальных грамот, фотостендов "лучших производственников" и т. п. были распространены довольно широко. Однако главная ошибка заключалась в "забюрократизованности", порой, она сводила на нет сам результат.
Человек испытывал неудобство оттого, что поощрение проходило различные этапы обсуждения: "выдвижение" в коллективе, утверждение различными инстанциями. Бюрократизация превращала поощрение работника в сущее наказание.
Кроме того, с точки зрения поведенческого анализа нарушался базовый принцип незамедлительного поощрения при качественно выполненной (или выполняемой) работе. К тому же, строгое ранжирование вида поощрения в зависимости от должности работника нивелировало саму идею.
С другой стороны, исследования показывают, что и на Западе поощрение в виде похвалы - совершенно не освоенный прием. Именно в связи с этим консультанты, практикующие в ОВМ, учат менеджеров Америки хвалить подчиненных. Одно только это умение уже позитивно сказывается на мотивации труда.
Схожие результаты были получены и в России (журнал Organizational Behavior Management, 1993 год, ё 13 (2). Руководство текстильного предприятия обратилось за консультацией о повышении производительности труда. Программа проводилась американскими исследователями при участии 33-х работников. Бригадиры были обучены принципам поощрения (похвалы) и последовательности применения поощрения. Бригадиров обучили и приемам обратной связи.
Как прекратить опоздания
Как сделать так, чтобы сотрудники приходили на работу вовремя, не применяя какого-либо давления, используя только формы поощрения? Ведь почти в любом коллективе несколько человек хронически опаздывают к началу рабочего дня, каждый раз находя для этого весомые аргументы.Менеджер, начиная программу, должен рассматривать весь коллектив как единый организм.
Оформляется доска, на которую наносятся: дни недели - по горизонтали, имена сотрудников - по вертикали. Доска в форме таблицы выставляется на видное место. Каждое утро менеджер, приходящий чуть раньше, отмечает (форма отметки произвольная) имена пришедших без опоздания. Отметка в таблице рассматривается как безотлагательное поощрение своевременного прихода на работу.
Чаще всего такого поощрения бывает достаточно, чтобы люди старались приходить без опозданий. Если ситуация не изменяется в течение 1–2-х месяцев, вводится дополнительное поощрение. Например, менеджер информирует сотрудников (письменно или на текущем собрании): если в течение первых четырех дней недели у 80% сотрудников будут отметки своевременного прихода, то в пятницу все могут закончить работу на час раньше.
Другой пример: менеджер следит за тем, как изменяется количество отметок в таблице в сравнении с показателями предыдущей недели. Как только их число увеличилось, менеджер организует утренний кофе с выпечкой для всех сотрудников вне зависимости от своевременного прихода. Во время совместного "кофепития" менеджер благодарит всех за улучшение показателей. Эти дополнительные поощрения могут быть изменены в зависимости от специфики коллектива.
Выходить из программы надо постепенно. Когда результаты устраивают менеджера, доска выставляется не каждый день, а 1–2 раза в неделю, потом - несколько раз в месяц. Дополнительное поощрение предоставляется или через нарастающий интервал времени, или поощрение уменьшается: вместо ухода с работы на час раньше - окончание рабочего дня раньше на 50 минут, вместо кофе с выпечкой - просто кофе.
Если при уменьшении поощрения результаты ухудшились, значит, выход из программы для данного коллектива был слишком быстрый. В этом случае рекомендуется либо вернуться к началу программы, либо изменить тип поощрения.
Для уверенности, что изменения в производительности труда работников происходят в результате использования супервайзерами поощрений и обратной связи, исследование шло в четыре этапа. Сначала было измерено количество времени, которое работники проводят, выполняя свою работу, до каких-либо изменений.
Потом начали программу и продолжали ее несколько недель. Следующим этапом была отмена программы на тот же период, и последним - возобновление программы. На всех этапах измеряли те же самые параметры, что и на первом. При отмене программы производительность опускалась до начального уровня, а при возобновлении показатели повышались.
Несомненно, нужны новые и более детальные исследования в области производственного поведения, учитывающие действия коллектива в целом и каждого отдельного сотрудника применительно к разнообразным типам и видам промышленных, научных, производственных, образовательных и других организаций. На сегодняшний день в России такие исследования не проводятся: в основном, из-за отсутствия специалистов, практикующих в области поведенческого анализа.
Исторически сложилось, что система контроля производительности труда основывается на наказании. Начальник контролирует результативность труда своих подчиненных посредством лишения премий, выговоров или угрозы увольнения. Поведенческий анализ не приветствует такую систему контроля, его второй закон гласит: "Наказание может остановить нежелательное поведение на какое-то время, но не учит новому поведению".
В данном случае термин "наказание" трактуется в более емком контексте, чем в повседневном быту. Наказанием, с точки зрения поведенческого анализа, называется любое действие, которое приводит к остановке нежелательного поведения. Например, ухмылка собеседника может остановить говорящего, штраф за опоздание - предотвратить опоздания многих, критика начальства - заставить работника отказаться от привычного отчета о проделанной работе.
Наказание не только непродуктивный способ контролировать поведение, но еще и опасный. У наказанного человека повышается агрессия, которая может быть направлена как на себя, так и на окружающих. Оштрафованный за опоздание работник способен ни с того ни с сего накричать на коллегу, наэлектризовать рабочую атмосферу или же заняться самобичеванием.
Ни одно из этих агрессивных поведений не способствуют продуктивной деятельности. Другая отрицательная сторона наказания: человек начинает избегать тех, кто его наказал, и места, где наказывают. В этом взрослый мало отличается от ребенка, который, боясь наказания родителей, начинает врать и изворачиваться. Для рабочей группы отрицательная сторона наказания - еще и создание нервозности в самом коллективе.
Практика показала, что менеджерам совершенно не обязательно начинать какие-то обширные программы для изучения и дальнейшего использования механизмов наказания. Довольно часто проблемы могут быть решены, если изменить базовые отношения в фирме, компании, на производстве. Например, продуктивность и климат взаимоотношений напрямую зависят от того, насколько подчиненные и начальники согласны со своим положением.
Рабочие отношения начальника-подчиненного - когда отчитываться, как преподать материал, как часто встречаться и т. п. - в идеале должны быть четко определены и зафиксированы в документах типа инструкций, предписаний. Если работник не имеет четких указаний, что и как ему делать, сразу появляются ошибки, обоюдное недовольство и раздражение.
Для правильного использования законов поведенческого анализа в форме поощрение-наказание важное значение приобретает четко определенная целевая установка для фирмы, компании, любого производства в целом и для конкретного работника, в частности. Цель, поставленная перед подчиненными, да и перед фирмой, должна исходить из реальности ее достижения.
Что такое решенная задача или достигнутая цель, с точки зрения поведенческого анализа? Это безотлагательное получение поощрения. Более того, когда задача решена, человек получает сразу несколько разных типов поощрений: не надо больше работать над ней, кто-то похвалит, заплатят деньги, отметят наградой, в дальнейшем, возможно, будут обращаться именно к нему с подобными задачами, а у него уже есть положительный опыт их выполнения и т. п.
Не можешь - научим, не хочешь - захочешь
Любая программа поощрения будет эффективной, если поведение, которое надо закрепить, уже существует. Если же поведения еще нет, то поощряй - не поощряй, ничего не произойдет. Поэтому сначала необходимо научить человека выполнять определенные действия и только потом уже начинать программу поощрения. Аналитики разработали множество методов эффективного обучения людей новому поведению. Однако базируются они все на следующих основных принципах:
Процесс обучения нужно построить так, чтобы свести число возможных ошибок до минимума. Для этого, начиная обучение сложному поведению, необходимо разделить его на ряд простых последовательных шагов. Каждый шаг объясняется или демонстрируется человеком, который уже хорошо освоил данное поведение. Удачное повторение обучаемым - поощряется, неудачное - корректируется.
Повторение - фундаментальная основа для обучения. Повторять необходимо для того, чтобы новые действия отнимали у человека мало энергии. Чем меньше усилий тратится для выполнения работы, тем больше удовольствия эта работа доставляет.
Более того, наблюдения и эксперименты показывают, что если человек вынужден часто повторять какое-нибудь изначально даже не очень приятное ему поведение, то со временем такое поведение становится потребностью.
Каждый человек индивидуален. Поэтому подход к обучению должен учитывать особенности личности. Для кого-то, чтобы повторить правильные действия, будет достаточно только наблюдения; кому-то потребуется выполнить их с преподавателем; а кому-то постоянно необходима под рукой пошаговая инструкция.
В процессе обучения человек должен получать удовольствие.
